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<title>Glossar</title>
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Dieses Glossar beinhaltet OTRS Begriffe.
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<title>Benutzer Gruppen</title>

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<glossterm>Agenten</glossterm>
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<para>Die Menschen, die mit und an den Tickets arbeiten.</para>
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<glossterm>Admin / Administrator</glossterm>
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<para>Jeder Agent, der rw-Rechte in der Gruppe Admin besitzt.</para>
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<glossterm>Kunde</glossterm>
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<para>Der Berichterstatter eines Problems.</para>
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<title>Web Oberfläche / Interface</title>

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<glossterm>Agenten Oberfläche / Interface</glossterm>
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<para>Web Oberfläche / Interface (http://example.com/otrs/index.pl) für den Agenten um mit den Tickets zu arbeiten.</para>
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<glossterm>Admin Oberfläche / Interface</glossterm>
<glossdef>
<para>Web Oberfläche (http://example.com/otrs/index.pl?Action=Admin) für den Administrator um Administratoraufgaben wahrzunehmen.</para>
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<glossterm>Kunden Oberfläche / Interface</glossterm>
<glossdef>
<para>Web Oberfläche (http://example.com/otrs/customer.pl) für den Kunden um Ticket zu erstellen, zu senden und zu verfolgen.</para>
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<title>Agenten Oberfläche / Interface</title>

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<glossterm>Mailbox</glossterm>
<acronym>Erfasste Tickets</acronym>
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<para>Überblick über alle erhaltenen und erfassten Tickets im System.</para>
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<glossterm>Telefon Ansicht</glossterm>
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<para>Eine Maske zur Erfassung neuer Tickets.</para>
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<glossterm>Queue Ansicht</glossterm>
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<para>Überblick über alle offenen und nicht gesperrten Tickets sortiert nach Queue. Die Sortierreihenfolge jeder Queue richtet sich nach der Priorität und dem Alter.</para>
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<glossterm>Ticket Historie</glossterm>
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<para>Ein detailierter Überblick über jede Aktion (z.B. verschieben, sperren..) eines Tickets.</para>
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<glossterm>Ticket Zoom</glossterm>
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<para>Eine detailierte Sicht (jeder Artikel) eines Tickets.</para>
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<glossterm>Sie haben 1 neue Nachricht(en) bekommen!</glossterm>
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<para>Eine neue Nachricht wartet in der persönlichen Queue des Agenten. Diese Nachricht erscheint dann, wenn der letzte Artikel zu einem Ticket nicht vom Agenten verfasst wurde. Diese Funktionaltiät hilft dem Agenten, sich in seinen Tickets zurecht zu finden. Die Nachricht verschwindet, wenn das Ticket beantwortet wurde.
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<title>Ticket</title>

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<glossterm>Ticket Nummer</glossterm>
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<para>Eindeutige Ticket Nummer. Referenz für Agenten und Kunden. Es ist möglich, das Ticketnummerformat zu ändern.
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<glossterm>Ticket Alter</glossterm>
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<para>Alter des Tickets im System.</para>
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<glossterm>Ticket Status</glossterm>
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<para>Die Ticket Status sind z.B. neu oder offen. Es ist möglich, Ticket Status zu ändern, hinzuzufügen oder zu löschen.
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<glossterm>Ticket Priorität</glossterm>
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<para>Wie wichtig ist ein Ticket! Ticket Prioritäten sind z.B. 3 normal oder 4 hoch. Es ist möglich, Prioritäten zu ändern, hinzuzufügen oder zu löschen.
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<glossterm>Ticket Sperre</glossterm>
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<para>Ein Ticket ist entweder gesperrt oder freigegeben. D.h. es ist gesperrt, wenn ein Agent daran arbeitet. Zu dieser Zeit ist es für andere Agenten nicht zugänglich. Wenn ein Agent ein Ticket sperrt, wird er automatisch auch dessen Besitzer.
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<glossterm>Ticket Besitzer</glossterm>
<glossdef>
<para>Der Bearbeiter des Tickets. Besitzer ist nicht gleich Sperre!</para>
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<glossterm>Ticket KundenID</glossterm>
<glossdef>
<para> Die KundenID ist die ID des Kunden. Standardmäßig wird die E-Mailadresse verwendet.</para>
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<glossterm>Ticket Kunden/Benutzer</glossterm>
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<para>Der Kunde/ Benutzer ist der Absender identifiziert durch die E-Mailadresse.</para>
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<glossterm>Ticket Eskalationszeit</glossterm>
<glossdef>
<para>
Wenn eine Eskalationszeit für eine Queue (Admin Oberfläche -> Queue) gesetzt wurde und ein Ticket offen ist und nicht beantwortet wird, so erscheint nach diesem Zeitraum nur noch dieses Ticket in der Queue.
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<glossterm>Artikel</glossterm>
<glossdef>
<para>Der Abschnitt des Tickets der Antworen, Notizen o.ä. enthält.</para>
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<glossterm>Artikel Art</glossterm>
<glossdef>
<para>Verschiedene Arten von Artikeln: </para>
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<para>email-external: E-Mail zwischen Kunde und Agenten</para>
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<glossdef>
<para>email-internal: E-Mail zwischen Agenten (z.B. für Feedback, erscheinen nicht in der Kunden Oberfläche.)</para>
</glossdef>
<glossdef>
<para>email-notification-ext: E-Mail Benachrichtigung an den Kunden</para>
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<para>email-notification-int: E-Mail Benachrichtigung an den Agenten (erscheinen nicht in der Kunden Oberfläche)</para>
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<glossdef>
<para>phone: Telefonnotiz</para>
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<glossdef>
<para>webrequest: Anfrage über die Kunden Oberfläche</para>
</glossdef>
<glossdef>
<para>note-internal: Notiz, die nur für Agenten zu sehen ist.</para>
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<glossdef>
<para>note-external: Notiz, die für Agenten und Kunden zu sehen. </para>
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<glossdef>
<para>note-report: Notiz zwecks Berichterstattung - sollte von Monitoring-Tools wie Nagius (http://www.nagios.org/) verwendet werden.</para>
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<glossdef>
<para>[Derzeit nicht in Benutzung: fax, sms]</para>
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<glossterm>Artikel Absender</glossterm>
<glossdef>
<para>Der Ersteller eines Artikels ('agent', 'customer' oder 'system').</para>
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<glossterm>Antwort</glossterm>
<glossdef>
<para>Modulare standard Antworten, die es Agenten ermöglichen, schnell zu antworten. Konfigurierbar ja nach Queue.</para>
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<glossterm>Auto-Antwort</glossterm>
<glossdef>
<para>Automatisch generierte Antwort nachdem ein Kunde ein neues Ticket erstellt hat. Konfigurierbar je nach Queue.</para>
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