OTRS CVS - Handbuch
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# Was muss ich mir unter einer Queue vorstellen?

Wer verhandlungssicheres Englisch spricht, für den mag es etwas komisch erscheinen, dass OTRS.de sich die Mühe macht, einen englischen Begriff zu erläutern. Queues sind jedoch für den produktiven Einsatz von OTRS sehr wichtig, da sie quasi als Grundkonzept hinter allem stehen!

Normalerweise werden E-Mails (und wie oben schon erwähnt auch Trouble Tickets die üblicherweise als solche ankommen) in einer INBOX verwaltet. Eine INBOX ist im Prinzip nur eine große Datei, in der einfach nur alle E-Mails aneinandergereit werden und der neue E-Mails einfach am Ende angefügt werden. Das E-Mail Programm strukturiert diese Datei und bereitet den Inhalt für den Anwender auf.

Eine Queue ist ein Mechanismus mit dessen Hilfe viele Tickets gespeichert und verwaltet werden können. Als Anwender ist es völlig unwichtig zu wissen, wo oder wie das Ticket gesichert ist. Wichtig ist nur zu wissen, welcher Queue das Ticket zugeordnet wurde. Anwender sog. Agents können nun Tickets zwischen den Queues verschieben! Warum aber sollte sie das tun? Weil durch das Sortieren der Tickets in unterschiedliche Queues Ordnung geschaffen und somit ein besserer Überblick entsteht. Nehmen wir mal an, das unser Unternehmen täglich 200 E-Mail zu den unterschiedlichsten Themenbereichen erhält. Hier um kümmern sich 3 Teams von Spezialisten. Es wäre nicht besonders sinnvoll oder gar effizient, wenn jeder Spezialist jede E-Mail lesen muss. Zeitverschwendung! Sinnvoller wäre es, einen Agent (den sog. Dispatcher) abzustellen, der die Tickets aus einer Eingangsqueue in die entsprechenden Queues verteilt! Das spart Zeit und somit Geld!

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