OTRS CVS - Handbuch
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# Chapter 2. Trouble Ticket Systeme

In diesem Abschnitt soll kurz die Grundlegende Idee, die hinter Trouble Tickets im Allgemeinen und Trouble Ticket Systemen im Speziellen steht, erläutert werden.

# Ein einfaches Beispiel für ein kleines Trouble Ticket System

Wie könnte ein typisches Einsatzszenario für OTRS aussehen?

Beispiel: Max Mustermann ist Fabrikant und produziert Videorekorder. Da die Programmierung der Videorecorder sehr schwierig ist, wenden sich die Kunden von Herrn Mustermann gerne und häufig an ihn und schreiben eine E-Mail. An manchen Tagen kann Herr Mustermann der E-Mail Flut kaum Herr werden und so kommt es, dass seine Kunden sich einige Zeit gedulden müssen, bis die Antwort mit der rettenden Lösung bei ihnen eintrifft. Dem ein oder anderen Kunden dauert dies jedoch zu lange und so schickt er einfach eine weitere E-Mail an Herrn Mustermann. Diese E-Mails laufen alle einer INBOX, wie sie von fast allen Email-Programmen verwendet wird, auf. Wenn die Anfragewelle besonders groß ist und Herr Mustermann sich außerstande sieht, alle E-Mails noch am gleichen Tag zu beantworten, kommandiert er seine Entwickler Meier und Schulze zur Kundenhotline ab. Sie benutzen dann alle das gleiche System und greifen auf die gleiche INBOX zu. Natürlich haben Meier und Schulze kein Ahnung, dass manch ein Kunde in seiner Not gleich zwei E-Mail verfasst hat. So kommt es vor, das Meier die erste E-Mail mit einem anderen Ratschlag beantwortet als Schulze der sich im selben Moment der zweiten E-Mail annimmt. Das Ergebnis ist, dass der Kunde unterschiedliche Antworten bekommt! Darüber hinaus hat Herr Mustermann keinen Einblick darüber, wer wann was welchem Kunden gesagt hat, welche Probleme besonders häufig auftreten und wie groß sein gesamter Aufwand für Kundensupport ist!

Aber dann erfährt Herr Mustermann, dass es OTRS gibt und installiert dies um zukünftig Unterstützung im Kundensupport zu haben. Von nun an werden die Hilferufe der Kunden nicht mehr länger an seine private INBOX, sondern direkt an den OTRS Account weitergeleitet. Das System hat eine Schnittstelle zum OTRS Account, so dass alle ankommenden E-Mails automatisch ins System eingespeist werden. Unabhängig ob Herr Mustermann nun gerade zu Tisch ist oder nicht, generiert OTRS eine automatische Antwort und teilt dem Kunden mit, dass seine E-Mail angekommen ist und so schnell wie möglich bearbeitet wird. Dabei wird eine eindeutige Trouble-Ticket-Nummer vergeben. Der Kunde ist glücklich, dass sein Flehen erhört wurde und wartet gespannt auf eine Antwort. Sowohl Herr Mustermann als auch die Entwickler Meier und Schluze können sich über einen beliebigen Internetbrowser und die URL von OTRS auf die Anfragen zugreifen und diese einzeln beantworten. Stellen wir uns vor, dass Herr Schmidt eine Anfrage ans System gestellt hat und Herr Meier diese kurz und knapp beantwortet. Herrn Schmidt reicht dies Antwort jedoch nicht aus und so antwortet er auf die Lösungsmail am folgenden Tag. Herr Meier ist jedoch gerade mit der Entwicklung des Nachfolgers beschäftigt, so dass sich Herr Mustermann der Sache annimmt. Über die Histroy Funktion kann er jetzt auf alle vergangenen E-Mails zugreifen und eine ausführlichere Antwort versenden. Herr Schmidt erhält nun die Lösung für sein Problem, weiß aber nicht, dass diese von unterschiedlichen Personen stammt.

Natürlich ist dies nur ein sehr kleiner Einblick in die Funktionalitäten von OTRS. Da Herr Mustermann eine kleine Firma führt erhält er vielleicht nur um die 100 E-Mails am Tag, die er vielleicht noch ganz überschaulich mit seiner INBOX handhaben kann und somit kein OTRS braucht. Wenn aber der neue DVD-Rekorder in die Regale kommt, werden es vielleicht schon 500 oder in ein paar Jahren schon 10.000 E-Mails am Tag sein! - Glücklich, wer ein OTRS hat!

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