OTRS CVS - Handbuch
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# Glossar

Dieses Glossar beinhaltet OTRS Begriffe.

# Benutzer Gruppen

Agenten

  Die Menschen, die mit und an den Tickets arbeiten.

Admin / Administrator

  Jeder Agent, der rw-Rechte in der Gruppe Admin besitzt.

Kunde

  Der Berichterstatter eines Problems.

# Web Oberfläche / Interface

Agenten Oberfläche / Interface

  Web Oberfläche / Interface (http://example.com/otrs/index.pl) für den Agenten um mit den Tickets zu arbeiten.

Admin Oberfläche / Interface

  Web Oberfläche (http://example.com/otrs/index.pl?Action=Admin) für den Administrator um Administratoraufgaben wahrzunehmen.

Kunden Oberfläche / Interface

  Web Oberfläche (http://example.com/otrs/customer.pl) für den Kunden um Ticket zu erstellen, zu senden und zu verfolgen.

# Agenten Oberfläche / Interface

Mailbox
(Erfasste Tickets)

  Überblick über alle erhaltenen und erfassten Tickets im System.

Telefon Ansicht

  Eine Maske zur Erfassung neuer Tickets.

Queue Ansicht

  Überblick über alle offenen und nicht gesperrten Tickets sortiert nach Queue. Die Sortierreihenfolge jeder Queue richtet sich nach der Priorität und dem Alter.

Ticket Historie

  Ein detailierter Überblick über jede Aktion (z.B. verschieben, sperren..) eines Tickets.

Ticket Zoom

  Eine detailierte Sicht (jeder Artikel) eines Tickets.

Sie haben 1 neue Nachricht(en) bekommen!

  Eine neue Nachricht wartet in der persönlichen Queue des Agenten. Diese Nachricht erscheint dann, wenn der letzte Artikel zu einem Ticket nicht vom Agenten verfasst wurde. Diese Funktionaltiät hilft dem Agenten, sich in seinen Tickets zurecht zu finden. Die Nachricht verschwindet, wenn das Ticket beantwortet wurde.

# Ticket

Ticket Nummer

  Eindeutige Ticket Nummer. Referenz für Agenten und Kunden. Es ist möglich, das Ticketnummerformat zu ändern.

Ticket Alter

  Alter des Tickets im System.

Ticket Status

  Die Ticket Status sind z.B. neu oder offen. Es ist möglich, Ticket Status zu ändern, hinzuzufügen oder zu löschen.

Ticket Priorität

  Wie wichtig ist ein Ticket! Ticket Prioritäten sind z.B. 3 normal oder 4 hoch. Es ist möglich, Prioritäten zu ändern, hinzuzufügen oder zu löschen.

Ticket Sperre

  Ein Ticket ist entweder gesperrt oder freigegeben. D.h. es ist gesperrt, wenn ein Agent daran arbeitet. Zu dieser Zeit ist es für andere Agenten nicht zugänglich. Wenn ein Agent ein Ticket sperrt, wird er automatisch auch dessen Besitzer.

Ticket Besitzer

  Der Bearbeiter des Tickets. Besitzer ist nicht gleich Sperre!

Ticket KundenID

  Die KundenID ist die ID des Kunden. Standardmäßig wird die E-Mailadresse verwendet.

Ticket Kunden/Benutzer

  Der Kunde/ Benutzer ist der Absender identifiziert durch die E-Mailadresse.

Ticket Eskalationszeit

  Wenn eine Eskalationszeit für eine Queue (Admin Oberfläche -> Queue) gesetzt wurde und ein Ticket offen ist und nicht beantwortet wird, so erscheint nach diesem Zeitraum nur noch dieses Ticket in der Queue.

Artikel

  Der Abschnitt des Tickets der Antworen, Notizen o.ä. enthält.

Artikel Art

  Verschiedene Arten von Artikeln:

  email-external: E-Mail zwischen Kunde und Agenten

  email-internal: E-Mail zwischen Agenten (z.B. für Feedback, erscheinen nicht in der Kunden Oberfläche.)

  email-notification-ext: E-Mail Benachrichtigung an den Kunden

  email-notification-int: E-Mail Benachrichtigung an den Agenten (erscheinen nicht in der Kunden Oberfläche)

  phone: Telefonnotiz

  webrequest: Anfrage über die Kunden Oberfläche

  note-internal: Notiz, die nur für Agenten zu sehen ist.

  note-external: Notiz, die für Agenten und Kunden zu sehen.

  note-report: Notiz zwecks Berichterstattung - sollte von Monitoring-Tools wie Nagius (http://www.nagios.org/) verwendet werden.

  [Derzeit nicht in Benutzung: fax, sms]

Artikel Absender

  Der Ersteller eines Artikels ('agent', 'customer' oder 'system').

Antwort

  Modulare standard Antworten, die es Agenten ermöglichen, schnell zu antworten. Konfigurierbar ja nach Queue.

Auto-Antwort

  Automatisch generierte Antwort nachdem ein Kunde ein neues Ticket erstellt hat. Konfigurierbar je nach Queue.

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