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<chapter id="ticket-topics">
  <title>Ticket Themen</title>

  <sect1 id="ticket-topics-answer-ticket-email">
    <title>Ticket via eMail beantworten</title>

    <para>Es ist recht einfach, Tickets per eMail zu beantworten. Gehen Sie
    zur Queue-Übersicht oder zum Ticket-Inhalt und klicken Sie auf einen der
    aufgeführten Punkte unter &#34;Antwort erstellen (eMail)&#34;. Ein neuer
    Bildschirm wird geöffnet - der Verfassen-Bildschirm. Das Coole daran ist,
    dass der Verfassen-Bildschirm bereits die entsprechende Standard-Antwort
    des Punktes enthält!
    Unter dem Texteingabe-Fenster können Sie weitere Eigenschaften des Tickets
    verändern, z.B. ob das Ticket mit dem Abschicken der Antwort geschlossen
    werden oder offen bleiben soll.
    <screenshot><screeninfo>Verfassen-Bildschirm</screeninfo><graphic
    fileref="screenshots/ticket-compose.png" scale="40"
    srccredit="ticket compose screen - screenshot"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>

  <sect1 id="ticket-topics-answer-ticket-phone">
    <title>Ticket via Telefon beantworten</title>

    <para>Es ist recht einfach, Tickets per Telefon zu beantworten. Klicken
    Sie einfach auf &#34;Telefon Anruf&#34;. Ein neuer Bildschirm wird
    geöffnet. Tragen Sie die Telefon-Notizen ein und wählen Sie den neuen
    Ticket-Status (offen, geschlossen, ...).
    So können Sie Ihre Antwort im Ticket-System dokumentieren, obwohl Sie
    dem Kunden keine E-Mail schicken konnten (z.B. wegen Netzausfall beim Kunden).
    <screenshot><screeninfo>Telefon-Bildschirm</screeninfo><graphic
    fileref="screenshots/ticket-phone.png" scale="40"
    srccredit="ticket phone screen"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>

  <sect1 id="ticket-topics-zoom">
    <title>Ticket `Inhalt'</title>

    <para>Ticket `Inhalt' (Ticket Zoom) ist eine detaillierte Ansicht eines Tickets. Das
    Bildschirmfoto zeigt Ihnen die Ticket-Daten (Status, Priorität, die Queue
    des Tickets, den Status der Sperre, Besitzer und die Baumansicht der
    Artikel). Die Baumansicht zeigt alle Mails und Notizen, die zu diesem Ticket
    gehören (die gesamte bisherige Kommunikation).<screenshot><screeninfo>Zoom
    Ticket</screeninfo><graphic fileref="screenshots/ticket-zoom.png"
    scale="40" srccredit="ticket zoom - screenshot"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>

  <sect1 id="ticket-topics-history">
    <title>Ticket-Historie</title>

    <para>Die Ticket-Historie zeigt Ihnen alle Aktionen dieses Ticket
    betreffend. Neben allen Mails und Notizen sind auch interne Aktionen wie
    z.B. Besitzer-Wechsel und Status-Änderungen aufgeführt.
    <screenshot><screeninfo>Ticket-Historie</screeninfo><graphic
    fileref="screenshots/ticket-history.png" scale="40"
    srccredit="ticket history - screenshot"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>

  <sect1 id="ticket-topics-add-note">
    <title>Notiz zum Ticket hinzufügen</title>

    <para>Jeder Agent hat die Berechtigung, Notizen zu Tickets hinzuzufügen.
    Vielleicht ist er/sie nicht sicher, um eine qualifizierte Antwort zu
    geben. Sie können die Art des Tickets (intern, extern, ...) auswählen, der
    Kunde bekommt keine Info über eine neue Notiz.<screenshot><screeninfo>Notiz-Bildschirm</screeninfo><graphic
    fileref="screenshots/ticket-note.png" scale="40"
    srccredit="ticket note screen"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>

  <sect1 id="ticket-topics-close">
    <title>Ticket schliessen</title>

    <para>Schliessen Sie Tickets, um einen Fall als erledigt zu markieren.
    <screenshot><screeninfo>Schliessen-Bildschirm</screeninfo><graphic
    fileref="screenshots/ticket-close.png" scale="40"
    srccredit="ticket close screen"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>

  <sect1 id="ticket-topics-forward">
    <title>Ticket weiterleiten</title>

    <para>Leiten Sie Tickets weiter, falls die eMail nicht für Ihr OTRS
    bestimmt war.<screenshot><screeninfo>Weiterleiten-Bildschirm</screeninfo><graphic
    fileref="screenshots/ticket-forward.png" scale="40"
    srccredit="ticket forward screen"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>

  <!--
<sect1 id="ticket-topics-bounce">
<title>Bounce ticket</title>
<para>
todo!
<screenshot>
<screeninfo>bounce screen</screeninfo>
<graphic srccredit="ticket bounce screen" scale="40" fileref="screenshots/ticket-bounce.png"></graphic>
</screenshot>
</para>
</sect1>
-->

  <sect1 id="ticket-topics-priority">
    <title>Ticket-Priorität</title>

    <para>Stellen Sie die Priorität eines Tickets ein, falls notwendig.<screenshot><screeninfo>Priorität-Bildschirm</screeninfo><graphic
    fileref="screenshots/ticket-priority.png" scale="40"
    srccredit="ticket priority screen"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>

  <sect1 id="ticket-topics-print">
    <title>Druckansicht</title>

    <para>Die Druckansicht eines Tickets. Gedruckt wird die gesamte Kommunikation
    (alle Mails und Notizen). <screenshot><screeninfo>Druckansicht</screeninfo><graphic
    fileref="screenshots/ticket-print.png" scale="40"
    srccredit="ticket print screen"></graphic></screenshot></para>
  </sect1>
</chapter>
