OTRS CVS - Handbuch
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# Chapter 26. FAQ - Häufig gestellte Fragen

1. Ich habe otrs.rpm auf SuSE 8.0 installiert, aber es funktioniert nicht. Warum?
2. Was ist eigentlich OTRS?
3. Wofür steht die Abkürzung OTRS?
4. Was kostet OTRS?
5. Dieses Dokument verweist auf Agenten. Was ist mit einem Agenten im Kontext von OTRS gemeint?
6. Wie kann ich einen Benutzer, der nicht länger benötigt wird, aus dem System entfernen? (Frage von Andreas Haase - Mittwoch, 21. Aug 2002 11:17:01 +0200 (CEST))
7. Kann OTRS eigentlich E-Mails empfangen?
8. Kann OTRS E-Mails versenden?
9. Gibt es eine Volltextsuche?
10. Ist OTRS multi-Benutzer und multi-Gruppen fähig?
11. Ist es möglich, verschiedene Domänen zu verwenden?
12. Kann ich OTRS nur mit SuSE Linux verwenden?
13. Welche Software wird benötigt?
14. Wie stabil ist OTRS?
15. Welche Hardwareanforderungen stellt das System?
16. Wie skaliert OTRS und wie groß kann es maximal werden?
17. Kann ich auch ein Oracle oder DB2 Datenbanksystem verwenden?
18. Welche Programmiersprache wurde/wird verwendet?
19. Wie lautet der standardmäßige Administrator-Zugang?
20. Arbeitet ORTS mit mod_perl?
21. Ist es möglich, OTRS für meinen speziellen Anwendungsfall anzupassen?
22. Kann OTRS auch auf Windows Betriebssystemen installiert werden?
23. Wie kann ich Mitglied in der OTRS Entwickler Community werden?
24. Eigentlich mag ich OTRS, wohler wäre mir aber bei einem kommerziellen Produkt.
25. Welchen Webbrowser benötige ich?
26. Ist es möglich, ein eigenes Ticketnummernformat zu generieren?
27. Unterstützt OTRS den RFC 1297?
28. Kann ich zusätzliche Ticket-Stati einfügen?
29. Kann ich mehr als ein OTRS auf einem Rechner laufen lassen?
30. Welche Änderungen werden auf meinem Windows-System vorgenommen, wenn ich den otrs4win32-Installer verwende?
31. Warum werden bei der Installation unter Windows (Win32) keine Services installiert?
32. Warum sollte ich dennoch System-Services (System-Dienste) verwenden?
33. Ist es sinnvoll, alle Dateien in einem Verzeichnis zu speichern?

1. Ich habe otrs.rpm auf SuSE 8.0 installiert, aber es funktioniert nicht. Warum?

Die standardmäßig in SuSE 8.0 mitgelieferte Installationsdatei ist feherhaft. (Dies ist kein Fehler von SuSE). Bitte schauen Sie auf unserer Website http://otrs.org nach und laden Sie sich die neueste Version der Installationsdatei. Sie können diese dann manuell oder über YaST installieren.

    rpm -Uvh otrs.rpm

2. Was ist eigentlich OTRS?

OTRS ist ein Ticket Request System mit vielen Funktionalitäten um Kundenanrufe oder E-Mails zu managen.

3. Wofür steht die Abkürzung OTRS?

Open Trouble-Ticket Request System.

4. Was kostet OTRS?

OTRS selbst ist kostenlos zu haben(GPL). Wenn Sie jedoch Beratungs- und/oder Supportbedarf haben, wenden Sie sich bitte an ((otrs.de)).

5. Dieses Dokument verweist auf Agenten. Was ist mit einem Agenten im Kontext von OTRS gemeint?

Ein Agent ist ein "menschliches Wesen", das mit dem System arbeitet. Benutzer wäre eine alternative Beschreibung.

Natürlich kann ein Skript wie ein Agent agieren. Viel Spaß beim umsetzen!

6. Wie kann ich einen Benutzer, der nicht länger benötigt wird, aus dem System entfernen? (Frage von Andreas Haase - Mittwoch, 21. Aug 2002 11:17:01 +0200 (CEST))

OTRS abeitet mit Datenbanken und somit auch mit identifizierenden Primärschlüsseln. Wenn Sie einen Benutzer (eine Queue, ...) löschen möchten, würden Sie damit auch wichtige Referenzinformationen löschen. Aus diesem Grund ist eine solche Funktionalität nicht in OTRS selbst implementiert.

Setzen Sie stattdessen einfach den Status des Benutzers auf "ungültig". Dann ist der Eintrag weiterhin zu sehen (z.B. in der Ticket-History), aber nicht aktiv und kann somit auch nicht mehr verwendet werden.

7. Kann OTRS eigentlich E-Mails empfangen?

Ja, sogar mit MIME Unterstützung.

Das $HOME/bin/PostMaster.pl Skript empfängt die E-Mails und sortiert sie automatisch in die richtige Queue / zum richtigen Ticket.

8. Kann OTRS E-Mails versenden?

Ja. Automatische als auch persönliche Antworten können vom System verschickt werden.

Hinweis: Sie können System-E-Mail-Adressen im Adminbereich von OTRS hinzufügen, löschen und ändern.

9. Gibt es eine Volltextsuche?

Ja.

10. Ist OTRS multi-Benutzer und multi-Gruppen fähig?

Ja, aber natürlich!

11. Ist es möglich, verschiedene Domänen zu verwenden?

Ja, Sie können verschiedene E-Mail Adressen wie z.B. 'support@meinedomain.com', 'sales@meinedomain.com' und verschiedene Domänen 'marketing@kundendomain.de' mit einem System verwenden.

12. Kann ich OTRS nur mit SuSE Linux verwenden?

Nein. Allerdings ist es auf SuSE Linux entwickelt worden und somit haben wir offen gesagt nicht sehr viel auf Redhat, Debian, ... getestet.

Weitere Installationsinformationen finden Sie in diesem Dokument und unter http://www.otrs.org/. Wir wären froh, von Ihnen Feedback über eine Installation auf einem anderen System zu erhalten.

13. Welche Software wird benötigt?

Mindestens: Perl5 (mit einigen CPAN Modulen), MySQL und Apache.

Nochmals: Sie sind auf der sicheren Seite, wenn Sie SuSE Linux als Betriebssystem verwenden. Es wird alles nötige bereitstellen.

14. Wie stabil ist OTRS?

OTRS ist ein stabiles System. Sie sollten also keine Probleme bekommen, aber garantieren können wir das nicht.

15. Welche Hardwareanforderungen stellt das System?

Sagen wir mal: IBM s390. *SCNR* ;-)

Einige unserer Testumgebungen sind Pentium II 300 mit 64 MB RAM. Diese verrichten einen wirklich guten Job. Natürlich gilt auch hier: Je mehr RAM und je schneller die CPU, desto besser.

16. Wie skaliert OTRS und wie groß kann es maximal werden?

Dies hängt von der verwendeten Hardware ab. Im Moment ist OTRS ein geschlossenes System. Mit ein wenig Arbeit können Sie aber einen Webserver-Cluster aufsetzen und die Datenbank auf eine eigene Maschine transferieren. Derzeit sind einige Cluster-Mechanismen in Planung. Diese stehen aber nicht ganz oben auf der Liste.

Es gibt OTRS Installationen, die 20.000 Tickets (E-Mails) am Tag bearbeiten und keine Anzeichen von Stress von sich geben.

17. Kann ich auch ein Oracle oder DB2 Datenbanksystem verwenden?

Derzeit unterstützen wir standardmäßig MySQL und darüber hinaus PostGreSQL. Natürlich vertrauen wir diesen genau so wie z.B. DB2. Jeder, der willens und in der Lage ist, OTRS auf eine andere Datenbank zu portieren, ist im OTRS-Team jederzeit willkommen!

Hinweis: Der Programmcode ist darauf ausgelegt, verschiedene Datenbanken zu unterstützen.

18. Welche Programmiersprache wurde/wird verwendet?

Perl OO, SQL und dtl.

19. Wie lautet der standardmäßige Administrator-Zugang?

Benutzer: root@localhost, Passwort: root

Es ist natürlich eine sehr gute Idee, dieses Passwort sofort nach der Installation zu ändern!

20. Arbeitet ORTS mit mod_perl?

Aber natürlich.

21. Ist es möglich, OTRS für meinen speziellen Anwendungsfall anzupassen?

Sie können OTRS so anpassen wie Sie es für nötig halten. Nutzen Sie z.B. die Vorteile der dtl (dynamic template language) um das OTRS Erscheinungsbild anzupassen.

22. Kann OTRS auch auf Windows Betriebssystemen installiert werden?

Ja, es gibt sowohl eine Schritt-für-Schritt Anleitung als auch einen automatischen Installer für Windows.

23. Wie kann ich Mitglied in der OTRS Entwickler Community werden?

Jeder, der willens und in der Lage ist, uns zu unterstützen, ist mehr als willkommen. Schicken Sie uns einfach eine E-Mail.

24. Eigentlich mag ich OTRS, wohler wäre mir aber bei einem kommerziellen Produkt.

Leider können wir Ihnen hier nicht helfen.

25. Welchen Webbrowser benötige ich?

OTRS funktioniert mit allen verbreiteten Browsern (sicher aber mit: lynx, w3m, Netscape, Mozilla/Firefox, Opera, IE and Konqueror). Sie benötigen nicht einmal JavaScript- oder Java-Unterstützung.

26. Ist es möglich, ein eigenes Ticketnummernformat zu generieren?

Ja, das ist möglich. Sie können zwischen vier verschiedenen OTRS-Formaten wählen (Autowert ("SystemID.Counter" z.B. 1010138 oder 1010139), Datum ("Year.Month.Day.SystemID.Counter" z.B. 200206231010138 oder 200206231010139), Zufallszahl ("SystemID.Random" z.B. 100057866352 oder 103745394596) und Datum-Prüfsumme ("Year.Month.Day.SystemID.Counter.CheckSum" z.B. 2002070110101520 oder 2002070110101535)).

Darüber hinaus ist es möglich, ein eigenes Ticket-Format zu erstellen (vgl. OTRS Dokumentation).

27. Unterstützt OTRS den RFC 1297?

Ja, OTRS unterstützt diesen RFC.

28. Kann ich zusätzliche Ticket-Stati einfügen?

Ja, aber seien Sie vorsichtig mit den bereits existierenden Stati (OTRS benötigt einige Basis-Stati).

29. Kann ich mehr als ein OTRS auf einem Rechner laufen lassen?

Ja, das geht. Installieren Sie einfach ein zweites, drittes ... in einem anderen Verzeichnis (z.B. /opt/otrs01, /opt/otrs02, /opt/otrs03, ...) und konfigurieren Sie den Webserver entsprechend neu.

30. Welche Änderungen werden auf meinem Windows-System vorgenommen, wenn ich den otrs4win32-Installer verwende?

MySQL benötigt eine Konfigurationsdatei im Windows-Verzeichnis. Die Startmenue-Einträge werden in Ihrem Profil angelegt. Ansonsten werden keine weiteren Verzeichnisse oder Dateien außerhalb des Installations-Verzeichnisses geschrieben. Die Systemregistry wird nur dann angetastet, wenn Sie einen oder mehrere Server als System-Service installieren.

31. Warum werden bei der Installation unter Windows (Win32) keine Services installiert?

Wir wollen mit dem OTRS-Installer ein System zur Verfügung stellen, das so wenig wie möglich an der Betriebssystemkonfiguration ändert. Eine Service-Installation greift tief in Ihr System ein. Wenn Sie trotzdem System-Services installieren möchten, können Sie das bequem nach der Installation manuell über die Startmenue-Einträge nachholen.

32. Warum sollte ich dennoch System-Services (System-Dienste) verwenden?

Wir empfehlen die Verwendung von Diensten, wenn Sie OTRS produktiv einsetzen. Zum einen ist dies ein bequemer Weg, wenn die Dienste im Hintergrund laufen und keine lästigen Kontrollfenster die Arbeit stören, zum anderen muss kein Benutzer angemeldet sein, um den Dienst zu nutzen.

33. Ist es sinnvoll, alle Dateien in einem Verzeichnis zu speichern?

Es ist nichts falsch an einer solchen Lösung. Sie mögen vielleicht nicht darüber nachgedacht haben, aber: Es gibt Menschen, die nicht ganz daneben liegen, wenn sie sagen, dass jeder Server seine eigene Patition haben soll, eine Datenbank sollte auf einem RAID-System liegen, ein aktiver Webserver benötigt eine Spiegelpartition und so weiter... Damit liegen Sie vollkommen richtig! - also nur zu, verwenden Sie die entsprechenden Windows-Funktionen, um all diese Szenarien umzusetzen (Schlagwörter in diesem Zusammenhang sind Dynamic Disks und DFS). In anderen Worten, Sie können die Unterverzeichnisse in die verschiedenen Partitionen verschieben. Achten Sie aber darauf, dass Sie die Konfiguration von OTRS entsprechend anpassen. Sollten Fragen oder Probleme während der Partitionierung auftreten, so kontaktieren Sie uns einfach!

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