<chapter id="faq-system">
<title>Das FAQ System</title>

<sect1 id="what-are-faqs">
<title>Was sind FAQs?</title>

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'FAQ' ist die Abk&uuml;rzung von 'Frequently Asked Question(s)' - H&auml;ufig Gestellte Fragen. Je l&auml;nger Sie Ihr OTRS System betreiben, desto eher werden Sie den Eindruck nicht los, zuviel Zeit mit dem immer wiederkehrenden Beantworten von immer gleichen Fragen zu vertun.
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Wir haben daher eine FAQ Datenbank in OTRS (mind. 1.2.x) integriert, die helfen wird, dies Dilemma zu l&ouml;sen. Nun k&ouml;nnen Ihre Kunden erst versuchen, dort eine Antwort zu finden - bevor sie Ihr Support Team &uuml;berladen. Wenn sie Sie doch kontaktieren, k&ouml;nnen Sie aus Ihrer OTRS Installation heraus ein breites Wissen strukturiert pr&auml;sentieren. Ihre Agenten tun in der Zeit etwas Produktiveres.
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<sect1 id="faq-preparations">
<title>Vorarbeiten</title>

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Die FAQ Datenbank muss nicht noch aktiviert werden, aber Sie m&uuml;ssen Mitglied der 'faq' Gruppe sein, um damit arbeiten zu k&ouml;nnen. F&uuml;gen Sie sich als Mitglied dieser Gruppe hinzu, bevor Sie weiterlesen, oder Sie werden das Folgende nicht nachvollziehen k&ouml;nnen.
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Volle Kontrolle &uuml;ber den FAQ-Bereich inkl. der M&ouml;glichkeit neue Eintr&auml;ge zu erstellen, erhalten Sie, indem Sie sich bzw. den entsprechenden Agenten 'rw' Rechte geben. Man ben&ouml;tigt mindestens 'ro' Rechte um die FAQs lesen zu k&ouml;nnen. Ihre Kundenbenutzer ben&ouml;tigen dieses Recht daher auch.
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<sect1 id="faq-interfaces">
<title>Schnittstellen</title>

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<emphasis>Agent:</emphasis> Der Agent loggt sich in den FAQ-Bereich ein &uuml;ber das FAQ Symbol in der Men&uuml;leiste des OTRS (sofern die Administration eines bereitgestellt hat), oder &uuml;ber diesen Link: <ulink url="http://localhost/otrs/index.pl?Action=FAQ"><citetitle>http://localhost/otrs/index.pl?Action=FAQ</citetitle></ulink>. Ist kein Symbol vorhanden, kann es sehr gut sein, dass Sie keine 'ro' Rechte in der FAQ-Gruppe besitzen.
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Agenten mit 'rw' Rechten k&ouml;nnen alle Arten von FAQs sehen, einschliesslich der 'internen'.
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<emphasis>Kunden:</emphasis> Ihre Kunden k&ouml;nnen die FAQs einsehen, indem sie einen &auml;hnlichen Eintrag in ihrer Menuleiste nutzen, der hierauf zeigt: <ulink url="http://localhost/otrs/customer.pl?Action=CustomerFAQ"><citetitle>http://localhost/otrs/customer.pl?Action=CustomerFAQ</citetitle></ulink>.
</para>
<para>
Kunden k&ouml;nnen die &ouml;ffentlichen und Kunden-FAQs sehen. Letztere tragen den Status 'external', um sie von den 'public', also &ouml;ffentlichen zu unterscheiden.
</para>
<para>
Abh&auml;ngig von der Konfiguration Ihres Webserves darf jeder unter <ulink url="http://localhost/otrs/faq.pl"><citetitle>http://localhost/otrs/faq.pl</citetitle></ulink> wenigstens die &ouml;ffentlichen FAQs einsehen.
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</sect1>

<sect1 id="faq-functions">
<title>FAQ Funktionen</title>

<sect2 id="faq-functions-agent">
<title>FAQ Funktionen f&uuml;r Agenten</title>

<para>
Neben den wohlbekannten Symbolen zum Ausloggen aus dem OTRS sowie f&uuml;r den Agenten- und Administrationsbereich, beinhaltet der FAQ-Bereich die folgenden Funktionen zum Verwalten der FAQs.
<screenshot>
<screeninfo>FAQ Bildschirm</screeninfo>
<graphic srccredit="FAQ Bildschirm - Bildschirmfoto" scale="40" fileref="screenshots/faq-system.png"></graphic>
</screenshot>
Die verschiedenen Funktionen sollen eine intuitive Handhabung erlauben. Eine Kurzbeschreibung folgt:
</para>
<itemizedlist>
<listitem>
<para><emphasis>Suche:</emphasis> Sie k&ouml;nnen im Volltext und unter den Schl&uuml;sselworten suchen lassen, kombiniert mit Spracheinstellungen und verschiedenen Kategorien.
</para>
<para>
Sie k&ouml;nnen auch einen Eintrag aus der Liste aller FAQs w&auml;hlen, wie unter der Suchfunktion angeboten.
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
<emphasis>Neuer Artikel:</emphasis> Hier erstellen Sie neue Artikel, d.h. neue FAQ Eintr&auml;ge.
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
<emphasis>Historie:</emphasis> Die Gesamthistorie l&auml;sst Sie sehen, wer welchen FAQ Eintrag erstellt/ge&auml;ndert hat und wann.
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
<emphasis>Kategorie:</emphasis> Um verschiedene Wissensbereichen voneinander abzugrenzen, verwenden Sie Kategorien. Stellen Sie sich vor, Sie legen eine Kategorienliste an, die zum Beispiel Ihre Produktpalette abbildet.
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
<emphasis>Sprache:</emphasis> Hier definieren Sie die in den FAQs verwendeten Sprachen.
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
<emphasis>Status:</emphasis> Hier k&ouml;nnen Sie noch mehr als die drei anf&auml;nglichen Stati 'internal', 'external' and 'public' definieren.
</para>
</listitem>
</itemizedlist>
</sect2>

<sect2 id="faq-functions-customer">
<title>FAQ Funktionen f&uuml;r Kunden</title>
<para>
Ihre Kunden k&ouml;nnen die FAQs durchsuchen, &auml;hnlich der Agentensuche. Auch k&ouml;nnen Sie aus einer Liste verf&uuml;gbarer FAQs ausw&auml;hlen.
</para>
</sect2>

<sect2 id="faq-functions-public">
<title>FAQ Funktionen f&uuml;r &ouml;ffentliche FAQs</title>
<para>
Was f&uuml;r Kunden gilt, gilt f&uuml;r &ouml;ffentliche FAQs ebenso: Sie k&ouml;nnen durchsucht werden und es existiert eine Liste von ihnen, aus der ausgew&auml;hlt werden kann. Sie m&uuml;ssen lediglich nicht eingeloggt sein, um <ulink url="http://localhost/otrs/faq.pl"><citetitle>http://localhost/otrs/faq.pl</citetitle></ulink> zu betrachten. Noch einmal, dies h&auml;ngt von der Konfiguration ihres Webservers ab.
</para>
<para>
&Ouml;ffentliche FAQs k&ouml;nnen auch von Kunden eingesehen und gesucht werden.
</para>
</sect2>

</sect1>

</chapter>
