# Ticket Themen

## Ticket via eMail beantworten

Es ist recht einfach, Tickets per eMail zu beantworten. Gehen Sie zur Queue-Übersicht oder zum Ticket-Inhalt und klicken Sie auf einen der aufgeführten Punkte unter "Antwort erstellen (eMail)". Ein neuer Bildschirm wird geöffnet - der Verfassen-Bildschirm. Das Coole daran ist, dass der Verfassen-Bildschirm bereits die entsprechende Standard-Antwort des Punktes enthält! Unter dem Texteingabe-Fenster können Sie weitere Eigenschaften des Tickets verändern, z.B. ob das Ticket mit dem Abschicken der Antwort geschlossen werden oder offen bleiben soll. Verfassen-Bildschirm

## Ticket via Telefon beantworten

Es ist recht einfach, Tickets per Telefon zu beantworten. Klicken Sie einfach auf "Telefon Anruf". Ein neuer Bildschirm wird geöffnet. Tragen Sie die Telefon-Notizen ein und wählen Sie den neuen Ticket-Status (offen, geschlossen, ...). So können Sie Ihre Antwort im Ticket-System dokumentieren, obwohl Sie dem Kunden keine E-Mail schicken konnten (z.B. wegen Netzausfall beim Kunden). Telefon-Bildschirm

## Ticket `Inhalt'

Ticket `Inhalt' (Ticket Zoom) ist eine detaillierte Ansicht eines Tickets. Das Bildschirmfoto zeigt Ihnen die Ticket-Daten (Status, Priorität, die Queue des Tickets, den Status der Sperre, Besitzer und die Baumansicht der Artikel). Die Baumansicht zeigt alle Mails und Notizen, die zu diesem Ticket gehören (die gesamte bisherige Kommunikation).Zoom Ticket

## Ticket-Historie

Die Ticket-Historie zeigt Ihnen alle Aktionen dieses Ticket betreffend. Neben allen Mails und Notizen sind auch interne Aktionen wie z.B. Besitzer-Wechsel und Status-Änderungen aufgeführt. Ticket-Historie

## Notiz zum Ticket hinzufügen

Jeder Agent hat die Berechtigung, Notizen zu Tickets hinzuzufügen. Vielleicht ist er/sie nicht sicher, um eine qualifizierte Antwort zu geben. Sie können die Art des Tickets (intern, extern, ...) auswählen, der Kunde bekommt keine Info über eine neue Notiz.Notiz-Bildschirm

## Ticket schliessen

Schliessen Sie Tickets, um einen Fall als erledigt zu markieren. Schliessen-Bildschirm

## Ticket weiterleiten

Leiten Sie Tickets weiter, falls die eMail nicht für Ihr OTRS bestimmt war.Weiterleiten-Bildschirm

## Ticket-Priorität

Stellen Sie die Priorität eines Tickets ein, falls notwendig.Priorität-Bildschirm

## Druckansicht

Die Druckansicht eines Tickets. Gedruckt wird die gesamte Kommunikation (alle Mails und Notizen). Druckansicht